Sparker

Genom kommunikation

stärker vi varumärken, vinner förtroenden, väcker debatt,
släcker bränder och ökar försäljning.

Risken med arga Grouponkunder

Postat 22 Apr 2012 in Okategoriserade | 2 comments

Det finns ett sätt för mindre, oetablerade butiker, skönhetssalonger och e-handlare att nå ut med sitt varumärke till mängder av nya potentiella kunder. På kort tid skapas många kontakter och förstagångskunder har möjlighet att pröva varan eller tjänsten. Priset för denna uppmärksamhet är att företaget kraftigt behöver rabattera sina erbjudanden och ge bort en stor del av omsättningen som skapas till någon annan. Jag pratar om grupprabattssajter som till exempel Groupon och Let’s Deal.

Det har skrivits en del senaste tiden om tveksamma prissättningar och hur konsumenterna blir lurade, bland annat i denna Newsmill-artikel av Mattias Svanold men Grouponkunden i sig utgör också en risk om den behandlas sämre än ordinarie kunder. För företagen som säljer sina tjänster via tex Groupon, har ofta skapat hundratals förväntansfulla kunder, som oavsett hur bra deal de gjort, förväntar sig perfekt service. Däri ligger utmaningen som många misslyckas med, då Groupondealen går från att vara smart marknadsföringsmegafon till en varumärkesbödel som får nya kunder att prata illa om butiken.

Exempel: Jag köper lektioner hos en trafikskola som utlovar 63 % rabatt på körlektioner. Jag köper ett paket om åtta lektioner, som finns att utnyttja från och med dagen efter. Det är bara att sätta igång och köra. Nu till problemet: trafikskolan har nog lovat mer än de kan hålla och jag är nu en av hundratals olönsamma kunder som strömmar till skolan och under en kort period vill lösa in våra värdecheckar. Överst på mitt kundkort i receptionen står det GROUPON med stora bokstäver. Jag ombeds boka lektioner via det webbaserade bokningssystemet, där bokningsbara tider visas när jag loggar in. Det finns knappt några tider. Klockan 7 på morgonen om tre veckor kan jag köra, passar inte det?

Jag byter bilskola.

Negativa kundupplevelser sprids snabbare och vidare än positiva. Från att inte ha vetat om denna bilskola, vet jag att det inte är en bra bilskola. Lärarna är supertrevliga men jag känner mig som en kund med lägsta möjliga prioritet. Det gör mig inte bara till en olönsam kund rent ekonomiskt, det gör mig också till en fara för varumärket. Vem har tjänat på denna deal förutom Groupon?

/Charlotta, @ribbefjorden

 


2 kommentarer

  1. Anette / maj 2nd, 2012 9:36

    Jag håller med. Gör man som småföretagare denna marknadsföring ska man ha en plan för den och självklart behandla Groupon kunderna extremt bra! Jag har själv köpt Groupon deals och många verkar inte ens ha informerat sin personal om att kampanjen pågår och vad som gäller. Lite som en del marknadschefer som kör säljkampanjer utan att involvera sälj, kundtjänst och växel. Tyvärr skapas negativ publicitet om detta inte sköts på bästa sätt. Något som kostar företagen enormt mycket i förlorat anseende, kunder som ej kommer tillbaka mm. De som sköter sin Groupon deal har allt att vinna. Är man inte beredd på anstormningen är det bättre att inte arbeta med detta sätt att marknadsföra sitt företag.

    • @ribbefjorden / maj 2nd, 2012 9:41

      Anette,
      Tack för din kommentar. Precis som du säger är det otroligt viktigt att involvera alla som kommer att ha kundkontakt, på så sätt kan vi hjälpa till att göra det bästa av den uppmärksamhet som skapas. Kunden känner sig viktig, den gör en bra deal och sprider budskapet om företaget.